快递柜企业丰巢近期实现了一次“花小钱办大事”的品牌营销——只不过效果完全是负面的。

5月初，丰巢快递柜推出的收费政策。依照其收费标准，丰巢将为用户在12小时之内免费保存包裹，超时将按照0.5元/12小时的价格进行收费。用户也可通过加入丰巢的“5元包月会员”计划，享受有效期内不限保管次数的服务。收费计划一出，就引发了消费者的不满，全国范围内有小区陆续开始了抵制丰巢快递柜的行为。

“硬核”小区如杭州东新园业委会在小区居民绝对多数同意的情况下拔了快递柜电源；上海中环花苑的业委会则在5月10日回应“丰巢收费”的公开信，矛头直指丰巢有知错之举，却没有悔改之心。由此引发了更大规模的声援。截至5月13日，多地监管部门发声，官媒更是集中火力痛批。

据氢元数据监测系统显示：

来源：氢元·奇点监测系统

4月27日至今，丰巢“超时收费”风波已经历经多个节点，从网友爆料到丰巢回应、各地小区抵制到邮政管理部门回应，丰巢的收费策略一直未曾动摇，导致的直接结果是沉寂五一假期的事件再次进入公众视野，且热度持续走高。

据氢元数据分析发现：

多小区硬核抵制，核心诉求为知情权及延长免费保管期

5月7日，杭州东新园小区业委会和物业公司率先决定对小区内17个快递柜暂停使用，这也是全国范围内第一个抵制丰巢快递柜的小区。5月11日，首家“罢用”丰巢的东新园小区，表示从未考虑终止合作丰巢，但希望丰巢适当延长免费保管期。5月12日零时，杭州东新园小区业委会向浙江丰巢科技有限公司公开电子邮箱发送《关于要求丰巢科技在收函后3日内解决违法收费问题的函》，未发送成功。

5月10日，上海首家因丰巢超时收费而停用的小区中环花苑发公开信，当中从企业经营角度、业务流程、逻辑角度和业委会角度，对丰巢提出的各种收费理由提出反驳。矛头直指丰巢有知错之举，却没有悔改之心。同时提及两个诉求，至截稿，丰巢未作任何实质性的答复。

小区抵制快递柜收费阵营扩大，公开数据显示，截至5月13日，上海抵制丰巢快递柜超时收费的小区数量约为116个左右。

官媒集中火力痛批其为“割韭菜”，监管部门纷纷表态

人民日报发表题为《如此收费，这可是步商业险棋！》的文章称，丰巢收费犹如“割韭菜”，先是千方百计进小区，然后想方设法培养用户的使用习惯，等到占据市场较大份额之后，便宣布收费。

新华社发表题为《三问“快递柜收费”：该不该收？怎么收？向谁收？》中，浙江省社会学会会长杨建华评论称，快递应该本着契约精神。收费合理的途径是，在用户充分知情、有更多选择的情况下，由用户来决定。

澎湃新闻发布题为《丰巢强制收费，别成了顺丰的“资本木马计”》的评论称，丰巢对消费者搞“关门打狗”、对小区搞“特洛伊木马计”，这是不允许的。作为快递行业主管部门的邮管局、市场监管部门、消保委以及反垄断部门，都应该出来管一管，这个恶例不能开，这是触动市场经济底层逻辑的大事。

新京报发布题为《丰巢收费软肋：快递柜并非建在无主之地》评论称，丰巢快递柜由私营企业所建，想要赚钱是肯定的，也无可厚非。以前是想收不敢收，现在用户已经习惯使用快递柜，且丰巢近乎垄断整个快递柜市场，企业判断已到了“收割”的季节。于是，在已向快递员收费的基础上，准备向用户也收费。这大概就是所谓“初衷”所在。

除了官媒严厉批评，多地邮政管理局最近也纷纷表态：快递需经收件人同意后方能放置在智能快件箱中。

山东省邮政管理局明确回应，未经收件人允许将快递放在快递柜，属于投递不规范行为，可以投诉。

福建省消委会也明确表示，未经收件人同意，快件存入快递柜产生的费用应由快递公司承担。

上海市消保委表态称，快递公司将快递件放入快递柜，应征得消费者的明确同意。

中消协认为设立在小区内为消费者提供的智能快件箱服务，应当纳入小区物业服务业务范围，合理保管期限内不应单独收取服务费用，并妥善做好保管期外的服务衔接。

舆论：“方便”快递员，“麻烦”消费者

以不同阶段网友的观点来看，舆论认为主要矛盾点在快递柜“方便”了快递员，而让消费者承担了“麻烦”上，而快递柜收费后，更是让消费者超额承担了费用，把这部分成本转嫁到用户身上；

不少网友觉得“麻烦”，快递柜出现后，快递员们为了方便不再“送货上门”，需要耗费收件人去花时间人工找件、下楼取件，甚至有些快递柜离家较远，更是不便，尤其是快递员不打电话确认而是直接默认放快递柜的行为，遭到了大量网友吐槽；

部分评论表示“12小时”的限制导致晚间快递必须及时取出，如果延长时间会更为合理；

也有网友表示支持，认为人有时不在家，放丰巢比较方便，只要“收费不贵”就行。

丰巢快递超时收费舆论云图

来源：氢元·奇点监测系统

丰巢回应未直面诉求 错失展示性格及市场普及良机

5月9日针对杭州东新园小区业委会暂停使用巢智能柜一事回应：

5月10日发布首次公开回应内容：

5月11日，《新京报》与丰巢CMO李文青进行视频连线。在谈话中，李文清表示，针对杭州等小区事宜公司已发表声明：

比起商业上的“吃相难看”，更能挑动消费者神经的实际总是“大公司的傲慢”。丰巢公司的几次回应，其实都在讲道理，也的确讲出了一些道理。但从企业公关角度来讲，这些公开回应并没有提供一个解决各方分歧的方案来有效回应消费者的关切，以及安抚用户情绪，而5月9日的回应中，丰巢更试图用“撒红包”的方式来回应消费者的怨气，这样的态度不仅无助于解决问题，反而激化双方的矛盾，从而导致舆论反弹。如此大范围的社交网络讨论和社会关注，本是一个公司展示性格和市场普及的好机会，丰巢却是白白丧失。

氢元数据分析师表示：

近年来快递价格一直在上涨，无论丰巢“超时收费”是否存在，似乎都不影响快递涨价，这样的背景下，民众对丰巢“超时收费”的愤怒只会变本加厉。而丰巢这种无视问题、故意淡化、转移问题的态度，只会让人感觉到傲慢。自说自话并不能解决问题，与其彼此对峙，不妨坐下来把问题说清楚，用态度为企业赢得一次免费营销。